Kundenservice mit neuem Weitblick

Fiducia-Service-Projekt ausgezeichne

Karlsruhe, 16. Januar 2014 – Mit dem Projektaward 2013 erhält der Kundenservice der Fiducia IT AG eine weitere Auszeichnung. „Der Kundenservice der Fiducia hat das erfolgreichste und herausfordernste IT Service Management-Projekt in 2013 abgeschlossen“, so urteilte die unabhängige Fachjury des itSMF Deutschland e. V. am 9. Dezember auf ihrer Jahrestagung in Kassel. Grund für dieses herausragende Urteil ist die erfolgreiche Einführung einer innovativen Software, mit deren Hilfe der Kundenservice des IT-Dienstleisters Störungen sehr frühzeitig erkennen kann, im Idealfall noch bevor es zu ernsthaften Problemen beim Kunden kommt.

Nach einem Einführungsprojekt von sechs Monaten läuft die neue Anwendung mit dem Namen “Orchestra“ seit August 2013 im Kundenservice der Fiducia. Die Software analysiert permanent alle im Tickettool erfassten Kundenanfragen und erkennt somit schnell, und häufig vor allen anderen, Auffälligkeiten im Tagesgeschäft. Bisher wurde jede Anfrage zunächst als Einzelfall bearbeitet und nur durch eine aufwändige manuelle Überwachung konnte eine Verbindung zu anderen Anfragen hergestellt werden. „Orchestra“ hingegen analysiert die Daten aller Service-Abteilungen. Ein Überwachungsmonitor schlägt sofort Alarm, wenn sich Anfragen mehren oder Abweichungen auftreten. Dies unterstützt die frühzeitige Kundeninformation und reduziert unnötige Anrufe von Kunden zu bereits bekannten Störungen. Die Information wird auch für die frühzeitige Einbindung der zur Störungsbearbeitung erforderlichen Fachleute genutzt. Dadurch können rechtzeitig Lösungen erarbeitet werden, bevor es zu größeren Problemen kommt.

„Orchestra“ von der Celonis GmbH erfüllt noch eine zweite wichtige Aufgabe. Die Software wertet automatisch alle wichtigen Kennzahlen der Telefonanlage sowie der Service-Management-Anwendung aus und erstellt daraus über 60 verschiedene Berichte. Auf Knopfdruck kann der Kundenservice jetzt beispielsweise den minuten- oder tagesaktuellen Status der Service-Level-Agreements abrufen oder einen kundenindividuellen Bericht erstellen, alles wichtige Leistungen zur professionellen Steuerung des Kundenservice. Das Projekt hat die Jury überzeugt und konnte sich gegen namhafte Mitbewerber durchsetzen. „Für mich und meine Mitarbeiter bedeutet die Auszeichnung ein weiterer Meilenstein in unserem Ziel um den bestmöglichen Service am Kunden“, freut sich Jürgen Kohler, Bereichsleiter Kundenservice bei der Fiducia.

itSMF Deutschland e.V.
Als unabhängiger und nicht kommerzieller Verein hat itSMF Deutschland e.V. das übergreifende Ziel, die aktuellen Erkenntnisse und Methoden im Bereich des IT Service Managements zu entwickeln und zu verbreiten. Die eingereichten Projekte werden danach beurteilt, wer in den Augen der Jury am besten die Fähigkeiten nachweisen kann, ein Service Management System, ITSM Prozesse, einen Service oder ein Produkt im Bereich Service Management zu designen, zu planen, aufzubauen, zu implementieren oder zu betreiben, der oder das den Geschäftsbetrieb der Organisation substanziell verbessert.

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Judith Probst
Fiducia IT AG
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